Rápido e transparente: Como as ferramentas de redes sociais são trazidas para a empresa (parte 2)

As ferramentas sociais não são uma nova invenção. Muitas empresas já as utilizam, enquanto outras se estão a aguentar. Qual foi o fator decisivo na decisão da Konica Minolta de integrar uma ferramenta de rede social?

Jennifer Kotara: Era uma necessidade. Uma inquérito global aos colaboradores revelou que muitos dos nossos colegas querem mais e uma melhor comunicação interna. Querem saber o que está a acontecer noutros mercados, quem está a trabalhar onde e que soluções outras equipas estão a desenvolver. Este foi um voto claro a favor de uma maior transparência. Ao mesmo tempo, houve alguns grupos pioneiros locais que introduziram uma ferramenta social nos seus departamentos e testaram-na. Essas equipas forneceram um feedback altamente positivo.

Do que é que estes pioneiros gostaram tanto?

Jennifer Kotara: Até agora, os nossos principais canais de comunicação eram o telefone, e-mails e o Skype para Empresas. Com a ferramenta de rede social, os colegas conseguiram comunicar e coordenar-se entre si de forma mais rápida e fácil. Uma comunidade formada, uma comunidade de conhecimento. Isso não se desenvolve realmente através de cadeias de e-mail e conferências telefónicas. Os técnicos de serviço da Service & Support enviaram perguntas à sua equipa enquanto estavam em viagem e receberam respostas sobre como resolver um problema muito mais rapidamente. Ao mesmo todos se sentiram mais integrados na equipa. Os mesmos descrevem isso como uma nova e valiosa qualidade na comunicação uns com os outros.

Se é tão claro que todos querem uma ferramenta de rede social, o IT poderia simplesmente ir em frente, comprar uma ferramenta e lançá-la, certo?

Jennifer Kotara: Não, absolutamente não. Afinal de contas, não é apenas uma introdução de software; muda a organização. Isto precisa de ser bem preparado para que o investimento seja compensador. Inicialmente, nós criámo-lo como um projeto, baseado no marketing. Primeiro, realizei uma análise das necessidades entrevistando colegas em todos os mercados e diferentes departamentos, e perguntei: 'O que precisa? O que gostaria de ter?’.  No processo, descobri que outros países também já estavam a testar o produto da Microsoft Yammer. Com esse conhecimento, realizámos dois workshops: um dedicado à parte técnica e outro sobre comunicação com a Yammer. Temos parceiros estrategicamente importantes de diferentes departamentos e países a bordo para ajudar. O pontapé de saída foi no final do ano passado. Agora atingimos o período de lançamento.

Então, como surgiu a decisão por uma ferramenta?

Jennifer Kotara: Devido à experiência anterior que tínhamos,  tivemos a Yammer debaixo de olho e verificámos se a mesma cumpria todos os requisitos. A título de comparação, nós também investigámos outras ferramentas. Mas a Yammer encaixa melhor com a nossa arquitetura de rede e interfaces e assim pudemos planear uma longa fase de testes na fase seguinte.

Quem testou o quê e porque demorou muito tempo?

Jennifer Kotara: Esta fase deve ser a mais importante de todo o projeto. Afinal de contas, não adianta introduzir uma ferramenta que não cumpre suas promessas. Designámos quatro meses para o processo, e até ultrapassamos o mesmo. Se uma ferramenta como a Yammer vai mudar a comunicação na empresa, ela tem de funcionar desde o início para ser aceite. Toda a equipa do projeto esteve envolvida nos testes, e outros grupos locais testaram-na no local e deram o seu feedback. Nós reunimo-nos em workshops para partilhar as nossas experiências e comparar repetidamente quais são os requisitos em todos os lugares e como poderíamos atendê-los. Nós tornamo-nos especialistas da Yammer nesse período. Não houve uma única função que não tenhamos experimentado. Isso mais tarde ttansformou-se um guia rápido, centro de suporte e FAQ. Mas a minha tarefa mais importante era, e continua a ser, o trabalho de convencer as pessoas. Juntamente com os meus colegas do projeto, recolhi muitos casos de utilização, de modo a poder dizer a cada departamento especificamente o que podem esperar da Yammer, como a utilizam e o que irá melhorar.

Parece uma orientação abrangente. O que é que faltava ainda antes de se poder lançar?

Jennifer Kotara: Os meus colegas da equipa do projeto levaram o nosso progresso aos seus países, recolheram feedback e assumiram a preparação lá. Depois pudemos avançar para a fase piloto. O departamento de IT trabalhou arduamente para configurar software em todos os lugares, criar interfaces, garantir medidas de segurança e proteção de dados. Foi muito exigente, pelo que precisávamos de tempo de buffer antes que tudo funcionasse adequadamente. Nesse período, nomeámos sete grupos em toda a Europa que começaram a utilizar o Yammer como uma ferramenta diária e a recolher as melhores práticas. Nessa fase já existiam um total de 200 utilizadores piloto ativos. Essa foi uma fase de teste importante para nos permitir implementá-la com segurança em toda a Europa.

Como estabelecer se o Yammer está a ser utilizado com sucesso? Têm KPIs?

Jennifer Kotara: Estamos a combinar a introdução da Yammer com objetivos claros: queremos melhorar a interação profissional especializada uns com os outros. A todos os níveis e entre mercados. Deve tornar-se mais rápido, mais flexível e mais transparente. Em vez de recolher conhecimentos 'horizontalmente', em departamentos ou equipas, deveria emergir uma rede de conhecimentos. A Yammer é especializada em temas e tem uma função de pesquisa muito boa. Qualquer pessoa que queira trabalhar no tópico de branding pode juntar-se ao grupo - que é interhierárquico, interdepartamental e internacional. Isso é novidade. Queremos acelerar a transferência de conhecimento, tornando-se assim, em última análise, inovadores mais rapidamente. Ao mesmo tempo, queremos utilizar a Yammer para enviar toda a informação importante a todos, aberta para feedback. Ninguém deve ser deixado acidentalmente de fora da lista de correio neste processo. Naturalmente, também há dados estatísticos sobre a utilização que podemos analisar. Mas o fator decisivo é que percebemos a transformação qualitativa e que cada colaborador sente o efeito da comunicação melhorada.

Quais são os maiores obstáculos na conversão para a Yammer e na sua aceitação?

Jennifer Kotara: Penso dois pontos decisivos nesse contexto: usabilidade e utilização. Por exemplo, uma questão importante para nós foi: em que linguagem usamos o Yammer? Queremos o inglês, mas utilizando a função de tradução do Yammer, todos podem publicar na sua própria língua nativa e ter os posts exibidos no seu desktop na língua escolhida. Em termos de utilização, outros relataram que o interesse pode cair rapidamente. Aqui, investimos muito tempo para manter o interesse no Yammer vivo além da fase inicial e para desenvolver a sua utilização. Queremos ter o maior número possível de utilizadores - gostaria que todos os meus colegas, desde o estagiário ao presidente, se envolvessem e fizessem da Yammer a sua ferramenta.

O que fará depois do lançamento da Yammer? É o fim do projeto para si?

Jennifer Kotara: Estamos a introduzir a ferramenta gradualmente em todos os departamentos e mercados. É claro que eu e os meus colegas ficaremos felizes quando isso for conseguido. Mas o trabalho certamente vai continuar. Podemos agora concentrar-nos em encher a Yammer de vida. Estamos a planear conteúdos exclusivos e a trabalhar em conjunto com o RH para atrair mais atenção aos seus temas e ofertas; queremos ter fontes, documentos e conhecimentos armazenados melhor e torná-los mais acessíveis. Este é um processo aberto com muito espaço para ideias.